Die sozialen Netzwerke bieten einen (inzwischen nicht mehr ganz so neuen) Rahmen, Kundenkritik zu äußern und vielen anderen Nutzern zugänglich zu machen. Selbst, wer nicht selbst nach einem Unternehmen sucht, erfährt immer wieder, wenn Freunde sich über etwas ärgern und dies kommunizieren. Aber wie soll man als Unternehmen reagieren, wenn man sich selbst mit einem verärgerten Kunden konfrontiert sieht?
Solltest Du dann überhaupt in die Social Media?
Da Kritik auch dann geäußert wird, wenn ein Unternehmen in den Social Media keine Präsenzen pflegt, gewinnst Du nichts, wenn Du den sozialen Netzwerken fernbleibst. Denn dann würde über Dein Unternehmen geredet und ein Bild gefestigt, ohne dass Du die Chance hast, Einfluss darauf zu nehmen.
Seit einigen Jahren nutzen Kunden zunehmend die öffentliche Plattform von Social-Media-Kanälen, um Kundenkritik über Unternehmen zu äußern. Selbst, wenn ein Unternehmen selbst nicht reagiert, erfolgen meistens Reaktionen anderer Nutzer. Zudem bleibt das Gefühl, dass durch die öffentliche Kritik der Druck auf das Unternehmen größer ist, einen Missstand zu beheben.
Shitstorm? Oft nur ein laues Lüftchen
Vor einigen Jahren noch hat der Begriff Shitstorm viele Unternehmen das Fürchten gelehrt. Es existierte die Vorstellung einer wutentbrannten Menge, die wie aus dem Nichts auftaucht, sich gegen das Unternehmen stellt und dieses in den finanziellen Ruin treibt. Dieses Schreckgespenst hielt leider viele Unternehmen davon ab, sich näher mit den sozialen Netzwerken auseinander zu setzen.
Bis heute hat sich diese Sichtweise nicht bewahrheitet. Sicherlich ist es alles andere als schön, Ziel eines großen Shitstorms zu sein, aber selten wird Kundenkritik derart umfangreich. Oft sind es einzelne Kunden, die Kritik äußern.
Kundenkritik als Chance nutzen
Versuche, Beschwerden von Kunden nicht als lästiges Ärgernis zu betrachten, sondern viel eher als Chance. Wenn ein Kunde sich auf einer Deiner Präsenzen negativ äußert, bedeutet dies, dass Du und Dein Unternehmen ihn beschäftigen. Zwar ist die Verbindung im Augenblick der Kritik nicht positiv, doch wenn Du richtig reagierst, kannst Du ihn umso mehr von Dir überzeugen.
Darüber hinaus kann Kundenkritik Marktforschung und Marketing in einem sein: Du erfährst kostenlos, was ein Kunde sich von Deinem Unternehmen erhofft, und kannst durch eine angemessene Reaktion zeigen, dass Du auch Probleme außer der Reihe angehen und lösen kannst.
4 Regeln bei Kundenkritik
Es kann wirklich jedem passieren. Egal, wie sorgfältig Du arbeitest: Irgendetwas geht schief und ein Kunde ist verärgert. Gerate jetzt nicht in Panik, sondern bleib ruhig und professionell. Im Idealfall hast Du Dir schon bei der Erstellung Deiner Social-Media-Strategie Gedanken um mögliche Kundenkritik gemacht. Falls nicht, beachte diese Regeln:
Reagiere schnell
Über die Hälfte der Social-Media-Nutzer erwarten innerhalb einer Stunde, über drei Viertel innerhalb eines Tages eine Reaktion, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden. Insbesondere bei Kritik ist es wichtig, dass Du umgehend reagierst. Selbst, wenn Du noch keine Lösung parat hast oder gerade im Wochenende bist: Kommuniziere, dass Dich die Beschwerde erreicht hat, Du Dich darum kümmern und so bald wie möglich wieder melden wirst.
Bleibe sachlich – immer!
Egal, wie unhöflich ein Kunde auch sein mag: Bleiben Sie ruhig und sachlich. Es gibt Menschen, welche die Anonymität des Internets nutzen, um alle Hemmungen zu vergessen und wirklich ausfallend zu werden. Doch wenn Du die Fassung verlierst, gewinnst Du nichts.
Natürlich musst und sollst Du Dir nicht alles bieten lassen. Wenn Grenzen überschritten werden, mache dies deutlich.
Lösche nicht kommentarlos Kritik
Dies wird von Nutzern zurecht sehr kritisch aufgenommen. Kundenkritik zu löschen lässt ein Unternehmen aussehen, als würde es sich nicht um die Kunden kümmern und unbequeme Dinge bloß unter den Teppich kehren wollen.
Wird ein Nutzer aber wirklich ausfallend, kannst Du ihn darauf aufmerksam machen und, wenn er weiterhin beleidigend sein sollte, seine Kommentare löschen.
Am anderen Ende sitzt auch nur ein Mensch
Vielleicht fühlst Du Dich fälschlicherweise kritisiert. Gerade, wenn es nicht in Deiner Macht liegt, das Problem des Kunden zu beheben, da z. B. der Paketdienst die Ware nicht so schnell liefert wie erhofft. Damit Du nicht frustriert wirst, mache Dir bewusst, dass auch Dein Kunde gerade hilflos zuhause sitzt und sich nicht zu helfen weiß. Nur in den seltensten Fällen gerätst Du an jemanden, der Dich absichtlich angreift. Zeige, dass Du die Meinung und das Problem des Kunden ernst nimmst.
