Niemand hört oder liest gerne negative Kommentare. Ist das eigene Unternehmen betroffen, ist die richtige Reaktion besonders wichtig. Einfach zurück zu schimpfen, ist keine Option. Gleichzeitig können negative Kommentare eine große Chance sein, zu zeigen, dass Du Probleme von Kunden ernst nimmst und sachlich mit Beschwerden und sogar den Tiraden von einem Troll umgehst.
Kritiker oder Troll?
Ganz grob kannst Du negative Kommentare in zwei Gruppen einteilen: Angebrachte Kritik von einem Kunden und sinnlose Provokationen von einem Troll. Als Trolle werden dabei keine Fabelwesen, sondern die Nutzer bezeichnet, die (zumeist versteckt hinter einem Pseudonym) Spaß daran haben, Andere anzugreifen und schlecht zu machen. Ihre Kommentare sind zumeist unter der Gürtellinie und auf persönlicher Ebene beleidigend, ohne inhaltlich etwas zu einer Diskussion beizutragen. Wenn sie diskutieren, dann in absoluten Definitionen, die nach ihrer eigenen Weltanschauung gerichtet sind. Kurzum: Trolle sind unsympathische Personen, ohne die das Internet wesentlich schöner wäre.
Angebrachte Kritik kommt von Kunden, die ein Problem mit Deinen Produkten oder Dienstleistungen haben. Auch, wenn es immer wieder vorkommt, dass ein frustrierter Kunde sich im Ton vergreift, benennen sie ein konkretes Problem.
Ehe Du auf ein Kommentar eingehst, solltest Du wissen, um welche Art von Kommentar es sich handelt. Denn während ein Kunde mit einem Problem immer Hilfe bekommen sollte, ist eine ausufernde Diskussion mit einem Troll nicht sinnvoll.
Angebrachte Kritik als Chance
Zu aller erst ist es wichtig, Kritik von einem Kunden nicht als Angriff auf Dich zu werten. Auch, wenn er aufgebracht ist und aggressiv formuliert, zeigt er Dir dadurch insbesondere eines: Du und Dein Unternehmen sind für ihn trotz seinem Ärger so wichtig, dass er sich nicht einfach einem anderen Unternehmen zuwendet, sondern sich mit Dir auseinandersetzen möchte. Sich die Zeit zu nehmen, online eine öffentliche Kritik zu verfassen, bedeutet, dass in Deinem unzufriedenen Kunden noch immer Interesse und Leidenschaft für Dein Produkt oder Deine Dienstleistung vorhanden ist. Durch die richtige Reaktion darauf kannst Du den Ärger in Zufriedenheit umwandeln. Eine Kritik ist also immer auch eine zweite Chance.
Mensch, ärgere Dich nicht!
Wahrscheinlich wird Dich eine Kritik auch dann im ersten Moment verärgern, wenn sie nicht von einem Troll kommt. Du fühlst Dich angegriffen, denn sehr wahrscheinlich bist Du nicht der Grund für das Problem, kriegst aber die Kritik des Kunden ab. Mach Dir in diesen Momenten bewusst, dass der Kunde nicht etwas gegen Dich als Person hat. Er hatte ein frustrierendes Erlebnis mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, die für ihn sehr wichtig war.
Die allermeisten Kunden, die eine Kritik anbringen, tun dies aber sachlich. Der Austausch mit ihnen ist meist unkompliziert, so dass beide Seiten schnell zu einem Ergebnis kommen. Und selbst aufgebrachte, unzufriedene Kunden beruhigen sich sehr schnell, wenn sie sehen, dass Du Ihre Sorgen ernst nimmst.
Wie damit umgehen?
Um bereits im Vorfeld für möglichst reibungslosen Austausch zu sorgen, solltest Du eine Netiquette aufstellen. Darin kann jeder nachlesen, welche Regeln Du für die Kommunikation aufstellst und wann Du Kommentare löschen wirst. Bei einem einmaligen Ausrutscher in einer Formulierung kannst Du noch eine Verwarnung geben, bei mehrfachen Entgleisungen kannst Du die Kommentare mit Hinweis auf die Netiquette löschen.
Für Kunden kann es hilfreich sein, wenn Du ihnen einige Tipps an die Hand gibst, wie sie Probleme melden können. Brauchst Du eine Auftragsnummer, den genauen Namen eines Produktes oder das Betriebssystem des Kunden, um eine schnelle Antwort geben zu können? Wenn Du ihnen bereits im Vorfeld hilfst, ein Problem zu melden, vermeidest Du einen für beide Seiten frustrierenden Austausch.
Vermeide es in jedem Fall, unhöflich oder ausfallend zu werden, egal wie sehr Du damit im Recht wärst. Es ist im ersten Moment befriedigend, einem aggressiven Gesprächspartner offen die Meinung zu sagen, aber dadurch tust Du Dir keinen Gefallen. Mache Deinen Standpunkt deutlich, aber bleibe in jedem Fall höflich und sachlich. Oder, wie Gandhi es so treffend auf den Punkt brachte:
„Wenn du im Recht bist, kannst du dir leisten, die Ruhe zu bewahren; Und wenn du im Unrecht bist, kannst du dir nicht leisten, sie zu verlieren.“
Mahatma Gandhi
Wenn ein negativer Kommentar veröffentlicht wurde, zeige durch Deine Reaktion, dass Du ihn wahrgenommen hast. Wenn Du einem Kunden nicht sofort eine Antwort geben kannst, kommuniziere dies. Die schnelle Rückmeldung, dass Du Dich um sein Problem kümmerst, wird den weiteren Austausch entspannen.
Zähme den Troll
Der Umgang mit einem Troll ist immer etwas heikel. Manchmal kannst Du aber auch diese ständigen Provokateure auf Deine Seite bringen. Sollte sich ein Troll auf eine Deiner Unternehmenspräsenzen verirren und einen negativen Kommentar veröffentlichen, kannst Du z. B. höflich antworten, dass er offenbar sehr negative Erfahrungen gemacht hat, wenn er so schlecht gelaunt ist, und ihn fragen, was Du tun kannst, um das zu ändern.
Damit spielst Du den Ball zurück zu ihm. Mancher Troll ist davon so überrumpelt, dass er auf einmal sehr friedlich wird. Wenn er weiterhin aggressiv ist, weise ihn kurz und sachlich darauf hin, dass er Grenzen überschreitet. Lösche weitere Kommentare von ihm, wenn er sein Verhalten nicht ändert.
Nicht leugnen
Manchmal passiert es, dass die Ursache eines Problems bei Dir liegt. In diesem Fall hilft es nicht, zu leugnen und die Schuld anderen zu geben. Es bringt Dir wesentlich mehr, wenn Du zu einem Fehler stehst und gemeinsam mit dem Kunden an einer Lösung arbeitest. Damit zeigst Du dem Kunden gegenüber Respekt und wirst mehr erreichen, als wenn Du die Schuld anderen in die Schuhe schiebst.
