Community Management auf Facebook: Schnell oder echt?

Social Media bedeutet Kommunikation. Und damit ist auch Community Management eines Unternehmens auf Facebook ständig auf dem Prüfstand: Fans erwarten zeitnahe Reaktionen auf ihre Nachrichten.
Zwei Neuerungen von Facebook setzen Seitenbetreiber nun einerseits unter Druck und bieten eine vermeintlich einfache Lösung: „Very Responsive“ ist eine Anzeige, wie schnell Seitenbetreiber auf Nachrichten reagieren, und vordefinierte Antworten auf Nachrichten ermöglichen es, die Antwortzeit zu verkürzen. Ob man das unbedingt kombinieren sollte, ist allerdings eine andere Frage.

Schnelles Community Management: „Very Responsive“

Diese kleine grüne Sprechblase mit Geschwindigkeitsstrichen wird auf einer Seite für alle sichtbar angezeigt, wenn Nachrichten sehr schnell beantwortet werden. Die Schnelligkeit des Community Management eines Unternehmens ist damit direkt für Seitenbesucher einsehbar: Kann hier bei einer Nachricht mit einer schnellen Antwort gerechnet werden oder nicht?
An diese Sprechblase heranzukommen ist gar nicht so einfach, denn es müssen laut Allfacebook.de zwei Voraussetzungen dafür erfüllt werden:

• Es muss auf mindestens auf 90% aller Anfragen geantwortet werden
• Im Schnitt darf die Antwortzeit 5 Minuten nicht überschreiten

Gewertet wird dabei immer der Zeitraum der letzten 7 Tage.

Schnelleres Community Management mit vorgefertigten Antworten

Um schnelle Antworten auf Nachrichten zu erleichtern, führt Facebook derzeit nach und nach eine Funktion ein, mit der Antworten im Vorfeld geschrieben und gespeichert werden können, um bei Bedarf verschickt zu werden. Diese Textbausteine können ein wenig personalisiert werden, indem z. B. der Vorname des Empfängers automatisch von Facebook eingefüllt wird. Zudem ist es möglich, verschiedene solcher Antworten vorzubereiten und zu speichern.
Auf der Seite von B2N wurde diese Funktion noch nicht freigeschaltet, doch Allfacebook.de kann mit Screenshots bereits Einblicke in diese neue Funktion bieten.

Nützlich oder nicht?

Für Sie und Ihr Community Management entscheidend sind bei diesen Neuerungen zwei Dinge:

1. Lassen Sie sich nicht unter Druck setzen, nur um die „Very Responsive“ Sprechblase zu erhalten. Die Qualität einer Antwort ist entscheidender als eine möglichst kurze Antwortzeit.
2. Nutzen sie Automatisierungen mit Vorsicht. Vorgefertigte Antworten können praktisch sei verführen aber dazu nicht mehr wirklich auf eine Nachricht einzugehen.

Einerseits ist es auf kleinen Seiten, die in der Regel weniger Nachrichten erhalten als große Seiten, einfacher, diese wenigen Nachrichten schnell zu beantworten. Andererseits stehen hinter kleinen Seiten meist kleine Unternehmen oder Einzelpersonen, die natürlich nicht rund um die Uhr zur Verfügung stehen können. Der Sinn Ihres Social-Media-Auftrittes ist nicht, dass sie sich nicht mehr von Ihrem Rechner lösen aus Sorge, Ihr Community Management zu vernachlässigen. Die „Very Responsive“-Sprechblase ist sicherlich eine nette Auszeichnung, aber nicht der Hauptfokus einer guten Social-Media-Strategie.

Setzen Sie die Funktion der vorgefertigten Antworten sparsam und überlegt ein. Bei häufig wiederkehrenden Fragen kann dies eine enorme Erleichterung sein, da so nicht jedes Mal dieselbe Antwort neu getippt werden muss. Bleiben Sie aber immer selbstkritisch: Ist die vorgefertigte Antwort wirklich passend, oder nur eine bequeme Lösung? Wenn zweiteres der Fall ist, sollten Sie auf jeden Fall eine persönliche Antwort verfassen.
Wenn eine Antwort mehr Zeit in Anspruch nimmt, ist es ein Zeichen von gutem Community Management, wenn Sie eine kurze Nachricht schicken, dass sie die Antwort recherchieren, und diese dann sorgfältig schreiben. So bekommt der Fragesteller ein schnelles Feedback und hat Geduld, bis er seine ausführliche Antwort erhält.

Welche Erfahrungen haben Sie bisher als Seitenbetreiber oder auch als Fan mit dem Community Management auf Facebook gemacht? Wir freuen uns auf Ihr Kommentar!