Der Shitstorm, also das geballte und häufig ins Unsachliche abdriftende Negativ-Feedback in sozialen Netzwerken, meistens ausgelöst durch einen Fehler des Unternehmens und/oder die Beschwerde eines Kunden, ist noch immer einer der Hauptgründe, warum Unternehmen den Schritt ins Social Web scheuen.
Wer noch einmal meine Kurz-Definition dieses Online-Wetter-Phänomens nachlesen will, kann dies hier tun.
Dialog und Feedback, auch negatives, sind Bestandteile des Social Web. Die vielen positiven Effekte, die ein Unternehmen erreichen kann, wenn es dort aktiv ist, müssen nicht durch die Angst vor einem Shitstorm ungenutzt bleiben. Hier gilt es lediglich, gut vorbereitet und für eine eventuelle Krise gewappnet zu sein – diese 5 Tipps sollten dafür beherzigt werden:
Shitstorm-Plan
Auch wenn die Kriegsmetapher hier etwas überzogen ist: als erstes benötigen Sie einen guten Schlachtplan. Einen Krisen-Reaktions-Plan, der beinhaltet, wer was in welcher Situation zu tun hat. Wenn erst, nachdem die soziale Bombe bereits hochgegangen ist, debattiert wird, wer nun welche Kompetenzen hat, um was zu antworten, wird die so wichtige Zeit, in der die Angelegenheit noch frühzeitig hätte eingedämmt werden können, verschenkt. Also stellen Sie ein Krisen-Team (oder Krisen-Verantwortlichen) zusammen, sorgen Sie für offene interne Kommunikationskanäle und richten Sie eine Art Bereitschaftsdienst ein (oder überlassen Sie es dem Team, dies eigenständig zu organisieren), in dessen Rahmen auch das Monitoring übernommen wird. Hierbei handelt es sich um das routinehafte Untersuchen, ob und wie online über Ihr Unternehmen gesprochen wird. Regelmäßiges Monitoring ist unerlässlicher Bestandteil der Krisenprävention und funktioniert gewissermaßen als Frühwarnsystem, um so schnell wie möglich über aufziehende Krisen informiert zu werden.
Lassen Sie das Team auch mögliche Szenarien einer solche Krise durchspielen, um schnell Handlungsoptionen parat zu haben.
Wer auch immer die Aufgabe dieses Krisen-Managements erhält, muss sich leider auch bewusst sein, dass eine solche Krise, wenn sie denn eintritt, keine Rücksicht auf Feierabend oder Wochenende nimmt. Sicher muss auch in der größten Krise nicht rund um die Uhr gearbeitet werden, doch es hat schon so manche Unzufriedenheit angestachelt, wenn die Mitarbeiter eines Unternehmens pünktlich zum Feierabend die Diskussion abbrachen. Hier wäre ein mobiler oder Home-Office-Zugang zu den unternehmenseigenen Social Media-Kanälen ratsam.
Zudem kann sich in der Regel darauf verlassen werden, dass ein Shitstorm innerhalb einer Woche meist wieder abflaut – je richtiger man sich verhält, desto schneller.
Shitstorm-Immunsystem
Der Aufbau einer loyalen Fanbase kann sich in Zeiten der Krise enorm auszahlen: sind Ihre Fans von ihrem Unternehmen überzeugt, werden Sie vielleicht in einer anbahnenden Krise Partei für Sie ergreifen, ungerechtfertigten Anklagen widersprechen oder zumindest die Wogen glätten. Eine solche Community ist Gold wert und ihr Aufbau, verlangt er auch zugegeben Zeit und Mühe, lohnenswert.
Zudem sollten Sie das sein, was im Social Web ohnehin der beste Weg ist: authentisch. Stellen Sie sich öffentlich als Umweltschützer dar, verklappen jedoch heimlich Ihre Abwässer im nahegelegenen Naturschutzgebiet, wird dies früher oder später auffliegen, und der darauf losbrechende Shitstorm ist allein Ihre eigene Schuld.
Verzichten Sie auf künstliches Saubermann-Image und Leichen im Keller, seien Sie einfach echt, denn nur so werden Sie glaubwürdig. Und sind Sie glaubwürdig, wird Ihnen auch gerechtfertigte Kritik weniger schaden, als wenn Sie bereits zuvor negativ aufgefallen waren.
Shitstorm-Reaktionszeit
Das Netz ist Echtzeit, und deswegen legen auch Shitstorms eine enorme Geschwindigkeit an den Tag. Je länger Sie brauchen, um zu reagieren, desto weiter könnte sich die Krise viral verbreiten. In engem Zusammenhang mit dem Plan steht also Ihre Reaktionszeit: reagieren Sie also spätestens am Morgen des kommenden Tages. Denn keine Reaktion könnte Ihnen als Ignorieren und Aussitzen ausgelegt werden.
Weitere Tipps sowie mein Fazit lesen Sie in Kürze im zweiten Teil.
Quellen:
Unternehmer.de: Angst vor einem Shitstorm – so passiert Ihnen so wenig wie möglich
Paseo-Marketing: Der Shitstorm: ein digitales Phänomen und wie man damit umgeht
Cicero: Shitstorms – Zeit für einen Führerschein im Netz
Golem.de: Wie entfache ich einen Shitstorm?
Bernetblog: Shitstorm – wie man provoziert und reagiert
t3n: Shitstorms 2011 – Die Größten Aufreger des Jahres
