Krise 2.0: Nachdem ich mich im ersten Teil zum Thema des berüchtigten Shitstorms mit Planung, Immunsystem und Reaktionszeit beschäftigt habe, folgen nun die verbleibenden Tipps sowie ein kurzes Fazit wider aufkommender Panik.
Shitstorm-Verhalten
Ist die Kritik nun gerechtfertigt oder nicht: nehmen Sie sie ernst und reagieren Sie sachlich. Reagieren Sie auf keinen Fall beleidigt oder werden gar selbst ausfallend.
Genausowenig sollten Sie jedoch mit vorgefertigten PR-Textbausteinen antworten. Dies kann in der Krise noch schlimmer sein als gar keine Reaktion. Hier also wiederum das Zauberwort: Authentizität. Reagieren Sie echt, als Mensch, nicht als Marketing-Roboter.
Setzen Sie sich mit dem, was kritisiert wird, auseinander. Diskutieren Sie, fragen Sie, legen Sie Ihren eigenen Standpunkt dar. Seien Sie präsent und ansprechbar.
Hier ist es empfehlenswert, die Reaktion nicht nur auf einen Social Media-Kanal zu begrenzen, sondern alle zu nutzen, auf denen das Unternehmen aktiv ist. Und auch Medien wie der Newsletter per eMail sollte genutzt werden.
Wird die Kritik jedoch beleidigend, unflätig oder geht unter die Gürtellinie: antworten Sie nicht, sondern löschen Sie sie. Idealerweise haben Sie für Ihren Social Media-Kanal eine Netiquette veröffentlicht, die einen solchen Umgang mit derlei Posts bereits ankündigt. Löschen Sie die Beleidigung, posten Sie die Löschung mit Verweis auf die Netiquette und widmen sich wieder der sachlichen Diskussion.
Alternativ lassen Sie die Beleidigung ungelöscht, erklären aber, dass Sie sich nicht auf eine derartige Diskussion einlassen werden.
Lösung der Krise
Was also tun, wenn sich die Menge empört? Haben Sie die vorherigen Tipps befolgt, gibt es noch eine Geheimwaffe, die schon in vielen Fällen zum sofortigen Abflauen des Sturms geführt hat: Anerkennung des Fehlers und eine ehrliche Entschuldigung. Keine PR-Floskeln, keine Phrasendrescherei, sondern eine ernstgemeinte Entschuldigung an den Kunden für den gemachten Fehler. Liegt kein Fehler vor, tut auch eine Entschuldigung für das Missverständnis und die Unannehmlichkeiten des Kunden nicht weh. Auch konkrete Zusagen, eventuell angeprangerte Mißstände zu beheben, helfen, wobei diese Zusagen dann auch eingehalten werden sollten – ansonsten droht die nächste Krise, und zwar selbstverschuldet.
Es schadet auch nicht, sich darüber Gedanken zu machen, wie ein solcher Shitstorm ausgelöst werden kann. Daniel Graf von der Agentur Feinheit hat eine Grafik veröffentlicht, die den schönen Titel “Wie ich einen Shitstorm starte – 10 Tipps aus der Praxis” veröffentlicht.
Fazit
Selbstverständlich, wie eigentlich immer im Bereich Social Media, ist auch Zustandekommen und Verlauf einer solchen Krise sehr individuell. Und gerade kleine und mittlere Unternehmen werden (je nach Branche) deutlich weniger Probleme mit Shitstorms haben als Großkonzerne, die im Rampenlicht der (Welt-)Öffentlichkeit stehen.
Doch auch, wenn kleinere Vertreter ihrer Zunft weitaus weniger mit diesem Phänomen konfrontiert werden, empfiehlt es sich, für den Fall der Fälle vorgesorgt zu haben. Und speziell das Shitstorm-Immunsystem stellt eine Grundlage für Aktivitäten im Social Web generell dar – will ein Unternehmen also dort aktiv werden, ist der erste Schritt zur Vorbereitung auf einen Shitstorm bereits getan.
Quellen:
Unternehmer.de: Angst vor einem Shitstorm – so passiert Ihnen so wenig wie möglich
Paseo-Marketing: Der Shitstorm: ein digitales Phänomen und wie man damit umgeht
Cicero: Shitstorms – Zeit für einen Führerschein im Netz
Golem.de: Wie entfache ich einen Shitstorm?
Bernetblog: Shitstorm – wie man provoziert und reagiert
t3n: Shitstorms 2011 – Die Größten Aufreger des Jahres
